在很多律师看来，向客户报价是件相当麻烦的事。如果你去问他们怎么对自己提供的法律服务向客户收费，我想一百个人会有一百个答案；换句话说，关于这个问题并没有一个标准答案。 律师常用的报价策略 据我了解，律师比较常用的方法有以下几个： 1、了解同层次律师的收费标准，然后根据自己的信心决定报价是高于或低于他们，还是和他们一样。 2、先算出办案的基本成本，在成本的基础上加上预期的利润，并依此收费。 3、利用谈判技巧。比如继承纠纷，刚开始可以提出一个稍高的报价，直到他们中的某一位退让，然后就暂时按这个标准收费。 上述三个方法都有其优点，但也都有一个共同的弊端，那就是客户并不参与价格拟定的过程。通常情况下律师很少邀请客户参与定价的过程，主要是因为他们以为客户都会尽全力来压价，但这只是个假设。乍一看律师的这种假设挺合理，实则会使他们陷入一种信息不对称的状态。其实，不少客户愿意参与定价的过程，而律师的拒绝使其无法了解他们的真实想法；这可能会致使部分客户的流失。 客户参与报价的重要性 最近，出现一种和传统小时计费不同的报价方法，我非常认可它的理念，也即客户是定价过程必不可少的组成部分。定价专家塞思·戈丁认为“只要你从买方的角度进行思考，对产品进行定价将是一件简单的事情。”托比布朗是法律圈内比较精通定价的一位，他也认为：“定价真正的技巧就是了解客户的想法，而唯一有效的办法是和他们直接交流，听听他们的意见”。 当然，我不是说让客户来决定法律服务的价格。我之前在其它文章里提过，定价是卖方的职责；托比布朗则认为定价的多少必须要符合和客户的想法；关于我俩的矛盾，丹尼·厄特尔提出了一个很好的解决方案，他认为律师的应该有理有据的说服客户，引导他们认同自己的定价策略。定价是一个双向博弈的过程，更重要的是，这也是律师和客户交流过程，而不应该由律师来演一场独角戏。 顺着上这个思路再进一步，我们便会发现，客户参与不仅能使定价过程简单且令人满意，还能真正使客户成为你定价的前提。马特·霍曼推荐过一本叫《创意人员的定价策略》的书，鉴于律师和创意人员都是提供解决方案的第三方服务商，书中的观点对我们也有参考价值。现将其中比较有价值的内容摘录下来： “你不仅能为你提供的创意服务收费，还能通过让客户参与你的创造性工作而获的利益，这是一个鲜为人知的秘密；比方说让客户参与项目的整个流程。” 这种观点完全适用于法律领域。律师大多不会请客户来体验法律服务的过程，关于此，客户们深有体会。大多数律师会把关注点放在提高业务能力和办案水平上，而忽略了提供法律服务时的技巧和客户的感受。一小部分的律师和律所则会关注客户的感受，他们也因此得到了客户的好评；与此同时，这些律师也会享受提供服务的过程。不过，到目前为止还没有律所明确表示过：“客户体验是我们定价策略的关键组成部分。” 我们不妨想象一下以下场景。某律所这么跟客户说：“我们拥有这座城市中最好的律师，所以我们要为此收取额外的费用”；而另一个律所这么说：“我们是这个国家最大的律所，所以我们要为此收取额外的费用”；而这个时候你所在律所这么跟客户讲：“我们一切以客户为中心，我们所做每一件事情中心及目标都是为您服务的，所以我们要为此向您收取额外的费用”。想想客户会怎么选择吧？我想良好的客户体验定会让他们对你们所有所倾向；因为几乎没有律所能将此作为他们竞争的基石；毕竟很少有人会把心思放在这方面上。 让客户为优质的服务买单 法律行业在客户服务方面通常落后于其他行业。在其他领域，你接受的服务的质量不同，决定了你支付的费用的不同。你不妨回忆下最近餐厅吃饭后给小费的情形，并扪心自问为什么给这些小费。我几乎可以保证，你给的小费与餐厅的菜肴、装潢无关，因为菜单的价格已经为你包含了这些。而小费是你为你享受到的服务埋单，这与你在接受服务时感觉息息相关。在服务过程中，你心情是否愉快、服务是否随叫随到、快捷、热情、难忘，服务员是否真正关注你享受服务的过程，或者截然相反；这才是你给小费的原因。律师和其他服务行业一样，同样是为客户提供服务，那么为什么你的客户不能这样要求你呢？ 如果你面对你的客户时面带笑容、随叫随到、快捷、热情、令人难忘，且真正关注客户利益，那么你也可以为此收费；在法律行业，这一点很少被人意识到。如果能把客户服务做好，你可以为此提高你的收费。你能改进的有很多，比方说雇专人在提供服务后24小时内给客户拨打反馈电话；让客户有权全天候进入其档案及获得账单数据；把客户的生日记在客户管理系统中并在该天向客户寄生日贺卡。收费时，你可以这么问：“有没有其他事情需要为您效劳的？”。这是实实在在的客户福利，他们使客户们生活得更加简单、快乐，可大多数律师都不提供这些服务。 以上这些服务会在账单中单独列明吗？当然不会！但这是你们律所提供法律服务体验的一部分，也将会因此让你的律所与众不同。同时，这又不是一个商品，它并不受变幻莫测的市场所调控。几乎每个律所提供的法律服务产品的价格在接下来的十年里都将下降，但是律师的对客户服务（在接待客户和关注客户利益时具备的私人性、个别定制、便捷性、可期待性、策略性、咨询服务及关注方式）的价格将保持稳定并很有可能上升。 不过，总有律师在做一些具有挑战性，对客户也非常重要的业务；他们也有能力把事情处理的非常好；这个时候即便他们摆出一副臭脸，客户也不会拒绝会支付任何形式、任何数量的账单。但是，大多数的律师和他们的主营业务没那么高精端；摆在他们面前的事实是，服务价格越来越低于以往的平均标准；这个时候就需要在现实的基础上想办法创造新价值。 总而言之，律师都是聪明、博学、勤奋的人，但并不都对服务在行；也不是所有律师都对客户有足够的重视。如果你足够明智的话，不妨从现在着手新的定价策略，同时完善业务管理并主动和客户交流，进而使客户体验最优化。毕竟现在重视客户体验的律所还是很少的，凡事物以稀为贵；如果能够抓紧时间自我完善并给客户带来更好的体验，那么对别人而言的挑战也许会变成你们的机遇。